给妈妈买了件衣服，结果大小不合适，是不是只能放进箱底，用“心意到了”安慰自己？给亲戚家小孩买了个礼物，结果小孩不喜欢，是不是只能丢在一边，就当钱“打了水漂”？以前，没有人能回答“不”，因为东西买了，交易成了，反悔无门。
　　而今，“风向”似乎慢慢变了——越来越多的商家推出了“无理由退货”承诺，买东西有了“后悔药”。
　　“无理由退货”作为一个法律条文中找不到的新词汇，究竟是商家的“好心”，还是消费者的权利？去退货时，消费者可以理直气壮，还是只能看商家的脸色小心翼翼地“周旋”？在市场诚信还不完美的今天，“无理由退货”能走多远？记者采访了相关专家，寻求答案。

　　经历：
　　在机场买的两瓶洋酒爽快退成

　　近日，在温州永强机场，上海市民王先生在候机大厅里闲逛，看到两瓶精美的洋酒，“一见倾心”，毫不犹豫地掏出一千多元钱买了。没过多久，他就后悔了，因为按新的规定，包括洋酒在内的液体不能随身带上飞机，而托运他又不放心。怎么办？正当左右为难时，一则店堂告示让王先生眼前一亮：买家可无理由退货。抱着试试看的心情，王先生回到购买洋酒的商店，提出要退货。让他高兴不已的是，商家在检查了那两瓶洋酒后，认为不影响第二次销售，爽快地给他办理了退货手续，并当即将一千多元钱还给了他。
　　王先生的经历，并不是因为他“运气好”，而是因为永强机场内9家商场推出了“无理由退货”承诺。
　　原来，在温州龙湾工商分局、消保委的倡导下，永强机场候机楼内9家商场签订了《温州永强机场无理由退货诚信服务自律公约》，向公众作出“无理由退货”的承诺，涉及商品包括服装、皮鞋、箱包、眼镜、食品、工艺品等。
　　龙湾工商分局有关负责人介绍说，所谓“无理由退货”，是指消费者在公约承诺单位正常购买商品之后，对感到不满意、不合适、不喜欢的商品进行退换时得到的一种诚信服务。

　　局势：
　　“无理由退货”在全省逐渐风行

　　事实上，就“无理由退货”而言，温州的永强机场并不是第一个“吃螃蟹”的。去年10月，杭州西湖景区的近百家商场、特产店正式作出“无理由退货”的承诺，而之前，已有一些商家自发地推出了“无理由退货”服务。
　　今年五一假期，深圳市民周先生和妻子来杭旅游时，瞒着妻子在西湖景区某珍珠饰品经营部买了一串价值两千多元的珍珠项链。但当他把礼物送给妻子时，妻子对款式不是很满意。失望的周先生询问能否退货，结果没费一点周折就从珍珠饰品经营部退回了钱。
　　西湖风景名胜区工商分局经检大队副大队长居万青说，目前景区有近百家商场、特产店加入了“无理由退货”承诺的行列，茶叶、珍珠、丝绸品等都属可无理由退货之列。这些店里都悬挂着“无理由退货”的牌匾和投诉监督电话。居万青说，这不是强迫性的，而是商家自愿加入的，主要针对外地游客，解决他们购物的后顾之忧。
　　在宁波市，从今年3月15日起，顾客在天一商圈的银泰百货、第二百货、苏宁电器、国美电器等11家大商场消费均可“无理由退货”。在台州，今年4月，3家超市也向消费者作出了无理由退货承诺。而在金华浦江县，有8家校园放心店向学生推出了“无理由退货”服务。4月15日起，杭金衢高速金华管理处兰溪服务区也推行了“无理由退货诚信服务”制度……
　　记者了解到，承诺“无理由退货”的商家若不兑现承诺，工商管理部门将采取“劝退”的办法，要求商家退出“无理由退货”承诺的行列。

　　态度：
　  买家叫好卖家也逐渐认同

　　对习惯了商家“货已售出概不退换”强硬态度的消费者来说，看到“无理由退货”承诺，大部分人会油然而生“上帝”的感觉。喜欢往商场跑的陈小姐开心地说：“我性格比较冲动，看到漂亮的衣服就想马上买下来，但没几分钟就会后悔。这‘无理由退货’简直就是我们这样的人的‘后悔药’，能够让我们更加享受购物的乐趣。”
　　相对陈小姐，金先生就“朴实”多了：“我喜欢给家人买东西，觉得这是一种爱的表达，可又怕买来的东西家人不合适或不喜欢。有了‘无理由退货’，没了后顾之忧，我出手就放心多了。”
　　相对于消费者的一致叫好，商家一开始是忐忑不安的，毕竟这是从未尝试过的方法，而且打破了多年的行业惯例。经过一段时间的摸索，商家渐渐有了底。
　　2007年5月，杭州市摄影服务公司加入了“无理由退货”的行列，所拍摄的照片如出现模糊、游客眼睛闭上甚至游客觉得表情不好等情况，在公司下属的21家摄影服务网点都可以退货。“一次性快照”退货每张要亏3.5元至5元的成本，目前每个拍摄点每天都有四五张的退货。
　　对这“亏本”的买卖，杭州市摄影服务公司管理科科长朱宏亮认为：“虽然从表面上看来我们有点亏，可这种做法对服务和经营有促进作用，使得顾客满意度提高，投诉率下降，这样一来能争取更多的消费者，对企业品牌其实是一种提升。”
　　不过，就商家来说，有一个顾虑不是这么好消除的：遭遇恶意退货怎么办？一家服装店曾碰到这么件尴尬事：有一名顾客买了一件价值几千元的大衣，结果她只是为了参加宴会，在风头出足后马上拿着衣服回来退货，店里没检查仔细同意退了，后来店里把大衣退回厂家，厂家发现大衣已有脏渍，不予接受。“由于我们不可能记录顾客的个人信息，况且已经同意退了，只能吃哑巴亏，这也是不公平的。”

　　说法：
　　需要更强硬的法律支撑

　　在国外，“无理由退货”早已司空见惯，并已形成成熟的机制。不仅一般的百货商品，连保险服务、律师服务等都可以“无理由退货”。那么在我国，“无理由退货”能走多远？
　　“法律保障是关键。”浙江五星国泰律师事务所的执业律师喻卓敏认为，只要法律保障有力，随着社会诚信的进一步提高，有利于消费者的“无理由退货”也能够在我国落地生根。
　　喻卓敏说，从法理上说，消费者在承诺“无理由退货”的商家购物，在通常的合同约定外，他们之间形成了关于退货的补充约定。这是商家给自己设定义务的行为，相应地消费者就增加了这项权利。而商家给自己设定义务这一行为及所设定义务的内容没有违背法律的强制性规定，因而合法有效。
　　而从立法精神来说，“无理由退货”与消费者权益保护法等法律法规的本意不谋而合：保护消费者的利益。“许多消费维权案例表明，消费者由于自身的弱势地位，不能在短时间内判断一些产品的规格、外观等是否适合自己，应该在短时间内允许消费者拥有‘反悔’的权利。”喻卓敏说，这是消费者的知情权和选择权的延伸，更是其保障。
　　“但从目前看来，法律对‘无理由退货’的支持还不够强。”喻卓敏说，目前还没有明确的法律条文赋予消费者在一定时间内“无理由退货”的权利，“目前有强制力的‘三包’规定，针对的是瑕疵产品。而对于没有瑕疵的产品可不可以退货、怎么退货，都没有明确的说法。”喻卓敏表示，想要“无理由退货”走得更远，相关部门应及时对其作出规范。
　　记者了解到，去年底，浙江省工商局发布了全国首个“流通领域食品销售者经营行为规范指引”，其第11条规定：实施无理由退（换）货，在合理期限内，消费者能够提交购货发票或消费凭证，并且所退（换）的商品不影响第二次销售的质量要求的，应予全额退款或者予以更换。这个行政指导行为，是工商行政主管部门对“无理由退货”的一次比较正式的探索，作为权威意见参考，有望逐步达到规范的效果。
　　但这个“指引”尚局限于食品领域。对更广泛的领域，有很多的细节问题亟待廓清。比如什么样的情况叫做“不影响第二次销售”？合理的期限应是多长时间？若这些问题“最终解释权”归了商家，“无理由退货”只怕沦为商家的促销手段，对消费者而言成了水中花。
　　为此，有关专家建议，将“无理由退货”制度化，并具体到各个方面。比如对商品进行分类，确定哪些商品可以退货，哪些不可以；制定退货的程序；要求商家在购买前告知退货的条件；改进商品的包装，以便于辨识是否经过拆看使用；对“认定商品不影响第二次销售”的标准作出分类解释，最好能明确“未明确的，利益归于消费者”的原则同时，也要对消费者恶意退货行为作出约束。

　　小贴示：
　　无理由退货≠无条件退货

　　“无理由退货”虽然不需要理由，但不是没有任何条件。一般来说，“无理由退货”须符合两个条件，一是不影响商品二次销售，二是在一定的期限内提出、完成。
　　前者，一般来说包含包装和标签完整、未曾使用、没有破损等基本要求，如服装类还要求未曾洗涤等。后者，商家规定各不相同，有的是7天，有的是15天。
　　商家在销售商品时，就应将这些条件告诉消费者，包括单独告知、店堂告示等形式。
　　一般来说，为了证明商品的出处，商家会要求消费者退货时出示发票、小票等。消费者购物后应注意保管好票据。